ITサービスマネジメントに関するベストプラクティス集であるITILをベースにして誕生したISO/IEC 20000(JIS Q 20000)では、インシデント及びサービス要求管理の手順を以下のように定義しています。

1. 記録
2. 優先度の割当て
3. 分類
4. 記録の更新
5. 段階的取扱い
6. 解決
7. 終了

最初に実施される「記録」は、サービスデスクがインシデントを受け付けた時点で必ず記録をとることを意味します。この記録は同様の問題への対処やインシデントの傾向分析に活用されます。

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