No.37 サービスを提供する事業者が契約者に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したもの。
通信サービスやホスティングサービス、クラウドサービスなどでよく用いられる。
提供するITサービスの可用性や性能などの品質について保証する項目と水準を定め、利用開始時に双方で合意した文書や契約を指す。
それらを実現できなかった場合の料金の減額などの補償についての規定も定めておくことが多い。
規定される項目は原則として客観的に決定でき、定量的に計測可能なもので、上限や下限、平均などを数値で表し、測定方法なども定義しておく。
例えば、混雑時の通信速度や処理性能の最低限度、障害やメンテナンス等による利用不能時間の年間上限などを定める。
利用者にとっては、メニューなどで謳われている性能や機能がどの程度の品質で確保されるのか事前に知ることができ、また、求めるサービスの品質とコストを比較して事業者を選定できるようになる。
事業者にとっては、形式的な性能表記などでは比較しにくい高いサービス品質をアピール（あるいは逆に、廉価である理由を合理的に明示）したり、顧客に想定以上の品質や対応を求められてコストが嵩んだりトラブルになることを未然に防ぐことが期待できる。
もともとアメリカの大手通信事業者などが通信サービスについて導入したものが広まったもので、現在では通信サービスや各種のオンラインサービス、IT関連サービスで広く普及している。

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