SLA(Service Level Agreement)は、提供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のことです。契約文書には、サービスの品目と水準、水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれます。

• 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
  サービスレベル品目を多くすれば、よりよいサービスの提供ができますが、反面コスト増加にもなってしまいます。項目は重要度の低いサービスを対象から除外するなど、ある程度絞り込むことが重要です。
• 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
  正しい。サービスレベルを高く設定すると比例してサービス料金も高くなるので、サービスレベルと顧客の要求するコストの関係を理解した上で適切なサービスレベルを設定する必要があります。
• サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
  SLAの項目には、目標設定型と努力目標型があります。努力目標型の項目の項目にはペナルティを設定する必要はありません。
• 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
  また将来にわたってサービスレベルを維持するために、過剰なリソースを前提とした価格を提示するため、契約金額の高騰につながる可能性があります。

参考URL: 情報システムに係る政府調達へのSLA導入ガイドライン
　http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/tyoutatu/sla-guideline.pdf

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