サービスレベル管理(Service Level Management)は、顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理する一連の活動です。SLAの締結後は、PDCAサイクルによってサービスの維持および向上に努めます。

JIS Q 20000-1で定義されるサービスレベル管理の役割は次の5点です。

1. 提供するサービスについての合意
2. サービスカタログ(品目)についての合意
3. SLAの作成および合意
4. サービスとSLAの定期的なレビュー
5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録

したがって「イ」が適切です。

• サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
  サービス継続及び可用性管理の要求事項です。
• 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
  正しい。サービスレベル管理の要求事項です。
• 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
  容量・能力管理の要求事項です。
• 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
  サービスの予算業務及び会計業務の要求事項です。

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